Unified Commerce: Definition, Chancen und Best Practices

Kunden erwarten heutzutage eine hohe Flexibilität innerhalb ihrer Einkaufsprozesse, ohne Einschränkungen oder Informationsverluste. Dabei ist es egal, ob sie in einem Online-Shop, einer App oder im stationärem Handel kaufen. Genau hier setzt Unified Commerce an.

In diesem Blogbeitrag erklären wir dir, wie genau Unified Commerce funktioniert und worin die Unterschiede zu Omnichannel-Commerce liegen. Auch gehen wir auf die Chancen und Herausforderungen ein und geben dir Best Practices für eine erfolgreiche Umsetzung in der Praxis an die Hand.

Was ist Unified Commerce?

Der Begriff Unified Commerce beschreibt ein Handelsmodell, bei dem sämtliche Vertriebskanäle, Systeme und Kundendaten in einer zentralen Plattform zusammengeführt werden. Typische Kanäle sind dabei z. B. Click & Collect, Social Commerce oder der stationäre Handel.

Mit Hilfe von Unified Commerce ist es möglich, ein zentrales und nahtloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten. Anders als bei isolierten Systemen wird beim Unified Commerce darauf geachtet, dass die Kanäle alle die gleiche Datenbasis in Echtzeit abrufen und synchronisieren können. Beispiele für Daten sind hierbei z. B. Produktpreise oder Lagerbestände und -verfügbarkeit.

Wie funktioniert Unified Commerce?

Es gibt einige zentrale Bausteine, welche die Basis von Unified Commerce bilden.

Zentrale Datenplattform

Die zentrale Datenplattform bildet das Fundament von Unified Commerce. Sie bündelt sämtliche Kunden-, Produkt-, Bestell- und Transaktionsdaten an einem Ort. Dadurch können alle Vertriebskanäle auf dieselben Informationen zugreifen und die Unternehmen sind in der Lage konsistente Einkaufserlebnisse über Online-Shop, App und stationären Handel hinweg zu gewährleisten.

Warenwirtschaft & Bestandsmanagement

Die Warenwirtschaft sorgt dafür, dass Lagerbestände in Echtzeit synchronisiert werden. Damit können die Kunden jederzeit sehen, welche Produkte auch wirklich verfügbar sind und das ganz unabhängig davon, ob sie online oder vor Ort einkaufen möchten. Die zentrale Bestandsverwaltung unterstützt außerdem die Vermeidung von Überverkäufen und Lieferproblemen.

CRM-System

Ein CRM-System speichert die gesamte Kundenhistorie kanalübergreifend. Dazu gehören beispielsweise frühere Käufe, Retouren, Präferenzen oder Interaktionen mit dem Kundenservice. Unternehmen können dadurch personalisierte Angebote erstellen und so die Kundenbindung und -loyalität langfristig stärken.

API- und Systemintegration

APIs und moderne Schnittstellen verbinden alle eingesetzten Systeme miteinander – beispielsweise Online-Shop, Kassensysteme, Payment-Lösungen oder Marketing-Tools. Diese technische Integration ermöglicht einen reibungslosen Datenaustausch in Echtzeit und schafft die Grundlage für ein nahtloses Einkaufserlebnis für die Kunden.

POS-System

Das POS-System (Point of Sale) verbindet den stationären Handel mit digitalen Vertriebskanälen. Verkäufe im Ladengeschäft werden direkt mit Online-Beständen und Kundendaten synchronisiert. Dies unterstützt ebenfalls das nahtlose Einkaufserlebnis zwischen physischem Store und E-Commerce.

Analytics

Analytics-Lösungen analysieren das Verhalten und die Kaufdaten der Kunden. Unternehmen erhalten dadurch wertvolle Einblicke in Kaufgewohnheiten, Trends und die aktuellen Kundenbedürfnisse. Mit Hilfe dieser Daten lassen sich Marketingmaßnahmen gezielt optimieren und es können personalisierte Einkaufserlebnisse geschaffen werden.

Wie läuft Unified Commerce in der Praxis ab?

In der Regel durchlaufen die Kunden eine gewisse Reihenfolge entlang der Customer Journey.

Ein Beispiel:

Bei Unified Commerce beginnt der Kunden mit der Entdeckung eines Produkts im Online-Shops einer Marke. Darauffolgend kann dieses Produkt in der App gespeichert werden und ggf. ist es sogar möglich die Verfügbarkeit in einem Geschäft in der Nähe zu prüfen. In einem nächsten Schritt erfolgt der Kauf – das kann entweder im Geschäft oder über das Online-Angebot erfolgen. Nach dem Kauf wird der Kunden direkt transparent über Retourmöglichkeiten informiert, welcher kanalübergreifend möglich sind.

In jedem Schritt werden die Daten zentral über die Kanäle hinweg aktualisiert.

Chancen von Unified Commerce

Durch die zentrale Vernetzung aller Kanäle entstehen konsistente Abläufe und eine bessere Datenbasis für strategische Entscheidungen.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören eine verbesserte Kundenerfahrung, eine Echtzeit-Lagerverwaltung sowie eine höhere Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig profitieren Unternehmen von effizienteren Prozessen, einer einheitlichen Markenkommunikation und zusätzlichen Umsatzpotenzialen durch kanalübergreifende Verkäufe.

Die Erwartungshaltung an das Einkaufserlebnis ist zunehmend mit hohen Standards verbunden. Die Kunden erwarten heute bereits flexible und komfortable Einkaufsmöglichkeiten sowie ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Vertriebskanäle hinweg. Mit Hilfe von Unified Commerce können Kunden die gewünschten Produkte z. B. online kaufen und anschließend im Geschäft abholen oder auf der anderen Seite direkt im Laden bestellen und nach Hause liefern lassen. Einheitliche Preise und Angebote auf allen Kanälen tragen nicht zuletzt auch zu einer konsistenten Customer Experience bei.

Ein weiterer großer Vorteil von Unified Commerce ist die zentrale Datenbasis. Da alle Systeme auf dieselben Informationen zugreifen, entstehen weniger Fehler und doppelte Datensätze werden reduziert. Unternehmen erhalten dadurch verlässliche Echtzeitdaten, die für datenbasierte Entscheidungen genutzt werden können. Dies verbessert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Qualität von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen.

Herausforderungen von Unified Commerce

Eine häufige Herausforderung sind die hohen Implementierungskosten. Denn moderne Commerce-Plattformen, Schnittstellen und neue Technologien können mit erheblichen Investitionen verbunden sein. Ebenfalls kann eine komplexe Systemintegration zur Herausforderung werden. Die korrekte Verbindung von bestehenden Lösungen wie Warenwirtschaft, CRM oder Kassensysteme miteinander steht im Vordergrund und bildet das Herzstück von erfolgreichem Unified Commerce.

Ein weiterer Punkt ist die Datenmigration. Altdaten müssen sauber übertragen und vereinheitlicht werden, um Fehler und Inkonsistenzen zu vermeiden. Darüber hinaus müssen Unternehmen sicherstellen, dass sämtliche Prozesse DSGVO-konform umgesetzt werden und Kundendaten sicher verarbeitet werden.

Nicht zuletzt müssen die Mitarbeiter neue Prozesse verstehen und lernen, mit den neuen Systemen effizient zu arbeiten. Das Aufbereiten von Schulungen und eine klare interne Kommunikation sind daher essenziell, um Unified Commerce optimal umzusetzen.

Unified Commerce vs. Omnichannel-Commerce

Trotz Ähnlichkeiten sind Unified und Omnichannel-Commerce nicht dasselbe und werden oft verwechselt. Während Omnichannel-Commerce Kanäle miteinander verbindet, vereint Unified Commerce die Daten und Systeme der Kanäle für eine einheitliche technische Grundlage.

Die folgende Tabelle zeigt die Unterschiede nach gewählten Kriterien strukturiert auf:

Schritt-für-Schritt: Wie setze ich Unified Commerce als Unternehmen richtig um?

Damit du Unified Commerce in der Praxis erfolgreich umsetzen kannst, solltest du strategisch vorgehen und ein besonderes Augenmerk auf die Infrastruktur legen.

1. Analysiere die bestehenden Systeme

Bevor die Umsetzung von Unified Commerce angestrebt wird solltest du deine aktuelle Grundlage betrachten. Welche Systeme sind bereits vorhanden und wo existieren Datensilos. Achte dabei darauf welche Prozesse du gezielt verbessern musst, damit Unified Commerce für dich flüssig funktionieren kann.

2. Wähle die zentrale Plattform

Besonders relevant ist es hierbei auf Skalierbarkeit und Echtzeit-Synchronisierung zu achten. Auch muss die Plattform API-fähig sein und eine Cloud-Kompatibilität aufweisen.

3. Vereinheitliche die Kundendaten

Alle Touchpoints sollten auf ein gemeinsames Kundenprofil zugreifen können.

4. Automatisiere Prozesse

Um deinen Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, solltest du gängige Prozesse automatisieren. Dazu gehören z. B.:

• Versandupdates

• Marketing-Automation

• Retourenmanagement

5. Schule deine Mitarbeiter

Die Umsetzung von Unified Commerce kann auch interne Abläufe stark beeinflussen. Deshalb ist es wichtig gezielte Schulungen anzubieten, die bei solchen Fällen unterstützen können.

Best Practices für Unified Commerce

Fokus auf das Kundenerlebnis

Bei Unified Commerce sollte der Fokus immer auf der Customer Experience liegen und nicht auf einzelnen Vertriebskanälen. Die Kunden erwarten ein konsistentes Einkaufserlebnis, weshalb Unternehmen sämtliche Prozesse aus Sicht der Kunden planen und optimieren sollten.

Echtzeitdaten nutzen

Die Basis von Unified Commerce liegt in den Echtzeitdaten. Dank der aktuellen und zentral verfügbaren Daten können korrekte Lagerbestände, präzise Lieferzeiten und personalisierte Angebote an die Kunden kommuniziert werden. Auf Unternehmensseite helfen sie zudem dabei, Fehlbestände, doppelte Verkäufe oder falsche Produktinformationen zu vermeiden.

Mobile Experience optimieren

Da viele Kaufprozesse heute mobil beginnen, spielt die mobile Nutzererfahrung eine entscheidende Rolle. Eine optimierte App oder mobile Website sorgt für schnelle Ladezeiten, einfache Navigation und einen reibungslosen Checkout-Prozess. Unternehmen können dadurch Kaufabbrüche reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

Online und Offline verbinden

Ein erfolgreiches Unified-Commerce-Konzept verbindet digitale und stationäre Kanäle nahtlos miteinander. Besonders beliebt sind Funktionen wie Click & Collect, bei denen die Kunden online bestellen und ihre Produkte im Geschäft abholen können.

Daten intelligent auswerten

Die Analyse von Kundendaten ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen. Mithilfe von Analytics können Kaufprognosen erstellt, Produktempfehlungen optimiert und Kunden klar segmentiert werden. Dadurch lassen sich Marketingmaßnahmen effizienter gestalten und langfristige Kundenbindungen aufbauen.

Fazit

Unified Commerce entwickelt sich zunehmend zum Standard im modernen Handel. Unternehmen profitieren von zentralisierten Daten, effizienteren Prozessen und einem konsistenten Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Wer Unified Commerce erfolgreich umsetzt, schafft bessere Kundenerlebnisse und langfristige Wettbewerbsvorteile.